La caída afectó a miles de usuarios que reportaron fallas en la telefonía móvil y el internet hogar de la empresa esta semana
La caída de los servicios de Movistar en Colombia dejó a usuarios de telefonía móvil e internet hogar sin conexión durante parte de la jornada del jueves. Los reportes llegaron desde diferentes zonas del país y en algunos casos la interrupción se prolongó cerca de una hora, mientras otros clientes siguieron experimentando problemas.
La compañía explicó que se habían presentado intermitencias en sus servicios fijos y móviles por daños en la red de fibra óptica, que además se sumaban a afectaciones registradas después del sismo del 10 de agosto. Movistar aseguró posteriormente que sus equipos técnicos habían recuperado la operación de la infraestructura afectada.
Para quienes pagan cada mes por su servicio, la pregunta importante es qué ocurre con el dinero correspondiente al tiempo en que no pudieron utilizarlo.
La compensación que contempla la norma colombiana
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) establece que los usuarios de telefonía e internet tienen derecho a una compensación automática por la falta de disponibilidad del servicio, siempre que se cumplan las condiciones previstas en la regulación.
Una de las reglas señala que cuando existen deficiencias en la prestación de telefonía o internet durante más de dos horas y media, continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes, el usuario tiene derecho a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible.
Esto es importante porque no toda interrupción genera necesariamente el mismo pago. La compensación está sujeta a las condiciones y metodología establecidas por la regulación, y no equivale automáticamente a devolver el valor completo de la factura mensual.
Además, que la compensación sea automática no impide que el usuario presente una petición, queja o reclamo, si considera que la falla no fue compensada correctamente o existe una inconformidad con el tiempo reconocido.
Qué deben hacer los clientes afectados
En este caso concreto, Movistar no había anunciado, en la información consultada, una compensación extraordinaria específica para todos los usuarios afectados por esta caída. Por eso, no sería correcto afirmar que la compañía devolverá una cantidad determinada a cada cliente.
Lo que sí pueden hacer los usuarios afectados es guardar evidencia de la interrupción, como capturas, mensajes enviados al operador, números de reporte y horarios aproximados en los que permanecieron sin servicio.
Si la falla cumple las condiciones establecidas por la CRC, el operador debe aplicar la compensación correspondiente. Si el usuario considera que no recibió lo que le corresponde, puede presentar una PQR ante Movistar y dejar constancia de la falta de disponibilidad. La propia CRC confirma que este derecho puede ejercerse incluso cuando ya se haya aplicado una compensación automática.
En otras palabras, la caída de Movistar no significa que todos los afectados vayan a recibir automáticamente una indemnización adicional, pero tampoco significa que el usuario quede sin protección. La regulación colombiana contempla una compensación por falta de disponibilidad cuando se superan los tiempos y condiciones establecidos.
La aplicación concreta de la compensación dependerá de la duración y las condiciones de la interrupción registradas para cada servicio.