Si un producto no llega, presenta fallas o no corresponde a lo anunciado, los consumidores cuentan con mecanismos legales para reclamar y, en ciertos casos, recuperar su dinero.

Comprar por internet permite comparar precios y recibir productos en casa, pero también puede generar problemas cuando el pedido nunca llega, la mercancía es diferente a la ofrecida o aparece un cobro que el comprador no autorizó. En Colombia, el Estatuto del Consumidor establece herramientas para proteger a quienes compran bienes y servicios, incluso a través de plataformas digitales.

Qué hacer si el producto no llega o llega en mal estado

El primer paso es conservar las pruebas de la transacción. El comprador debe guardar la confirmación del pedido, el comprobante de pago, la publicidad, las conversaciones con el vendedor y los datos de entrega. Esta información puede resultar clave al presentar una reclamación.

La recomendación es contactar primero al comercio por un canal verificable y dejar constancia escrita de la solicitud. Si no hay respuesta o la solución no es satisfactoria, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), según el tipo de reclamación y las competencias aplicables.

Cuándo puede solicitar la devolución del dinero

En las compras a distancia, incluido el comercio electrónico, puede existir el derecho de retracto. Como regla general, debe ejercerse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato de servicios. Sin embargo, la ley contempla excepciones, por lo que no aplica automáticamente a todas las compras.

También existe la reversión del pago para determinadas transacciones electrónicas cuando, por ejemplo, hay fraude, una operación no solicitada, el producto no se recibe o llega defectuoso o distinto de lo comprado. Este mecanismo tiene requisitos y plazos propios, por lo que conviene actuar pronto y consultar las condiciones ante el proveedor y la entidad financiera.

Cómo reducir los riesgos al comprar en línea

Antes de pagar, revise la identidad del vendedor, sus canales de contacto, las condiciones de entrega, las políticas de devolución y el precio total. Desconfíe de páginas que imitan marcas reconocidas, enlaces recibidos por mensajes inesperados o promociones que presionan para pagar de inmediato.

La SIC explica los mecanismos de protección al consumidor en su portal oficial. Conservar los comprobantes y reclamar por canales formales ayuda a defender los derechos del comprador si la transacción termina en un problema.